Not so Hot

את הפוסט הזה רציתי לשמור לבלוג הצרכנות שאו-טו-טו יפתח, אבל אני פשוט רותח לי בכסא וחייב לפרוק את זה איפשהוא.

012-קוי-זהב-סמייל-אינטרנט-זהב-מה-שלא-קוראימלהם עושים לי צרות בחיבור מזה כמה חודשים. הם חונקים את התקשורת וחוסמים פורטים. אני לא מדבר רק על טורנטים ואימיול, אני מדבר על delay אדיר בחיבור אפילו לג'ימייל ואתרי ווב רגילים. נמאס לי לאכול את השטויות שהם מוכרים לי כשאני יכול בעזרת פינגים וtraceroute של TCP לראות בדיוק מה הם חוסמים ואיפה ומראה להם איך מהשרת שלי בבזק בינלאומי הכל תקין. אתמול התחלתי לברר פרטים במקביל לבירורים שעשה חבר שלי אפי. מסתבר ש012 הכי זולים אבל לא בהרבה, נזק בינלאומי היחידים שמכריזים שהם לא מגבילים וחוסמים את הקו (הנציג ב012 טען שהוא לא יודע מה ה בכלל traffic shaping), ולכן ביקשתי מהם מחירים. באופן מפתיע המחירים העיסקיים היו יותר גבוהים מאשר במחלקה הפרטית. נרשמתי, ביקשתי מ012 לנתק אותי (אחרי 10 דקות המתנה לשירות לקוחות ששם אותי ב8 דקות המתנה למחלקת ניתוקים). הנתקן לקח המון פרטים ובסוף הודיע שכלום לא יזוז עד שלא אשלח בקשת התנתקות בפקס. שלחתי גם בפקס וחיליתי עד בוש.

לפני חצי שעה התקשרתי לנזק בינלאומי לשאול למה עוד לא חוברתי דרכם (MPLS או "בלי חייגן" מצריך שיוך מרחוק), אמרו לי שידיהם קשורות עד ש012 ישחררו את הקו. אחרי 10 דקות המתנה נוספות (2 בבוקר!) אמרו לי 012 שבקשת הניתוק נישלחה (פעמים בודדות ביום עובר קובץ בקשות חיבור וניתוק בין הספקיות והוט, יחי העידן המודרני המקוון!) וזה לא בידיים שלהם. טלפון נוסף להוט תמיכה עסקית הביא אותי להוט תמיכה פרטית. אין תמיכה עסקית בלילה. שם נגמר המסלול כי התומך דל כוחו, מנויים עסקיים לא עולים אצלו על המסוף ועד הבוקר לא יהיה מושיע. בבוקר אני צריך כבר לצאת אל לקוחות ולא אוכל לשבת ליד המחשב לראות שהכל עובד חלק, ולכן רק בערב אתפנה להרים טלפונים לבירור, וסביר להניח שעד אז שוב לא יהיה עם מי לדבר.

– תתקשר בבוקר לתמיכה עסקית, הם יפתרו לך את זה צ'יק צ'אק, מגיע לך שירות מהיר בתור לקוח עסקי!
– "בבוקר" זה שירות איטי! אני רוצה לעשות עכשיו את ההחלפה, לפני שאני צריך את הקו בבוקר כדי לנהל את העסק שלי!
– אבל אין לי איך לטפל בקו עסקי!
– אז תן לי תמיכה עסקית.
– אין בלילה.
– תן לי את האחראי שלך.
– אין בלילה.
– אז תעביר אותי להיות לקוח פרטי ואז טפל בי.
– זה רק שירות לקוחות עסקי יכול לעשות. בבוקר.

פשוט מדהים. הייתי דופק את הראש בקיר אבל אני לא רוצה ללכת לישון עם כאב ראש. לילה טוב.

29 תגובות בנושא “Not so Hot”

  1. למען האמת נראה כאילו 012 התחילה לנהל מלחמה כנגד משתפי הקבצים, לאחרונה באחד מאתרי ההורדות הפופלארים עלה ההודעה הזאת

    "חברת 012 מבצעת לכאורה חסימה על אתר  מדי כמה שעות – כדאי שתעברו לבזק "

    אני חשבתי שזה משעשע,
    help No results were found Definitions for: Down, tv

  2. מוכר משהו; בגלל שהקו שלי בבית עבר מידי החברה שעבדתי בה לידי, הוא מוגדר בהוט כעסקי. ביליתי שעות עם התמיכה שלהם שלא מצאו אותי בנתונים, עד שהסתבר שבמקום שיופיע לתומכים הפרטיים "לקוח עסקי" ללא יכולת טיפול, הם פשוט לא רואים את הלקוח במערכת. ואגב, לא הצלחתי לגרום גם לתמיכה העסקית להפוך אותי ללקוח פרטי.
    גם עברתי בין הספקיות באותה הזדמנות; הנציג של "ברק" (אם אני זוכר נכון) ניסה ליצור שיחת ועידה משולשת עם הוט ע"מ לספק לי את אותו שירות עסקי מהיר ולחבר אותי ל-MPLS מיידית – בפועל, כמובן, לקח כמעט שבוע (עסקים) עד שחוברתי. זה שירות מהיר כמו קו אקספרס של אגד.

  3. @אודי: העובדה שכרגע לא מסופק בישראל שרות naked dsl – כלומר יש צורך להחזיק קו טלפון. חוץ מזה? בבית הורי, לדוגמה, אין נתב – כי ישנו רק מחשב אחד. כך שחיבור ללא חייגן של הכבלים עדיף על חיבור ADSL (בעצם, אני מתעלם מהעובדה שרוב מודמי ה-ADSL המסופקים ע"י בזק יכולים לתפקד כנתב – בעיקר כי רובם גרועים.)

  4. ADSL מתנתק כל הזמן, יש לו uplink איטי, ואני שונא אישית את נזק.

    גיובל – ברוך הבא! לא הבנתי מה הלינקים עושים שם, אבל נו מילא.

  5. אני עובד עם ADSL מאז שיצא בשוק.

    בהתחלה שעברתי דירה היו בעיות בתחברות,  אבל אחרי הפעם השניה שהגיעו אלי הביתה, ואחרי ניקוי קורוזיה פה ושם וחיזוק חיבורים, הADSL עובד כמו נמר.
    איכות יוצאת מהכלל וכמעט ולא מתנתק עם 2.5 מ"ס

    בקשר לספקים לצערי אחרי שעברתי על כולם, נזק בינלאומי נותן את השירות והמהירות הכי טובים. חד וחלק. בלי חסימות ובלי קישקושים. (לפחות נכון לעכשיו)

  6. ה"נכון לעכשיו" זה מה שמפחיד אותי. כרגע הם היחידים שמכריזים בגאווה שאצלם אין חסימות וטריקים, ואצל השניים האחרים בדוק שיש (כן, הגענו לשוק של שלושה ספקים בלבד!). השאלה מה יהיה בעתיד :-(

  7. אני מניח שלא ראית את התחקיר שעשו בערוץ עשר ביום שישי בערב על הסרבול המכוון של נותני שירות כשאתה מבקש מהם להפסיק שירות. בקיצור, תפוס נציג, סחט ממנו הבטחה בע"פ, תקליט ותתקשר לבוס שלו. בכל מקרה כדאי להקליט כמה שיותר שיחות איתם.

    כל מה שנדמה לך שמתעכב או לא הגיע ואתה צריך לשלוח שוב, הכל חלק מאסטרטגיה מתוכננת בקפידה במטרה להתיש אותך ולהניא אותך מלהתנתק.

    התנתקות מהוט (אפילו רק אינטרנט) זה קרב שלא היה מבייש את קהלני בעמק הבכא. הלקח: לבקש לשמוע את התנאים או מה שהם צריכים ממך בטלפון תוך כדי שאתה מקליט. כל מי שלא נותן לך פיתרון לדרוש לדבר עם הממונה עליו.

  8. לא רואה טלוויזיה אבל יודע להיות אסרטיבי. בינתיים היה רק שמוק אחד שהייתי צריך להקליט בחיי, ולשמחתי לא נאלצתי להשתמש בזה נגדו (מה שלא עצר אותו מלקרוא לי "קרימינאל" על הצעד הזה)

  9. טוב, נו..
    שירות במדינה מודרנית "נאורה". מישהו חייב להוריד להם את השאלטר.
    אולי הפסקת חשמל כמו בעזה תתחיל ללמד אותם איך נותנים שירות :)

  10. עד כמה שזכור לי, להוט אין ש"ל אחרי שעה 6 וחצי בערב. כל נושא העברת קבצי שיוך וניתוק בין ספקיות האינטרנט והוט תמיד עצבן אותי בתור תומך טכני (במיל'). אין לי מושג אם זה נעשה באופן מכוון, שיש רק אדם אחד בכל חברה שמתעסק בזה ועובד איזה 4 שעות ביום, אבל אני בהחלט לא קונה את השטות של "אנחנו לא שולחים כל קובץ בנפרד אלא מחכים לשלוח קבוצה גדולה כל פעם". זה היה מאוד תמוה בעיני שקיים מצב שבו לא ניתן לתת שירות ללקוח בגלל שאין גישה לפעולה ספציפית במערכת, אבל יש לי תחושה שזה משהו שנסגר ברמת הנהלת המוקד ולא ברמת התומכים והראשי צוותים שלהם.

    [טריביוט לחה"כ חסון] למען הסר ספק, כל הכתוב לעיל מובא לקורא בתור דבר-מה שמקורו בדמיוני הקודח, וכל קשר בין הכתוב לבין המציאות מתקיים אך ורק בראשו של יוצר הקשר הזה. [/טריביוט לחה"כ חסון]

  11. בתגובה ל "טריביוט לח"כ חסון" ב 11 של עירא: אתה מוצא משהוא לא תקין בחוק?
    בהנחה שאתה מקבל את קיום חוק הדיבה (קרי, אסור לדבר שקרים על אדם בפומבי ולהזיק לשמו הטוב), ההרחבה המוצעת היא הסבירה: אם אתה אומר משהוא בפומבי (קרי אתר מספיק פופולארי), אזי מישהוא אחראי במקרה של  דיבה – או האתר או הטוקבקיסת.  עדיין מותר לומר כל מה שהיה מותר להגיד קודם. רק עכשיו אסור בפועל מה שקודם היה אסור בתאוריה.
    יש שמתרגשים כי זה חושף אותם פעם ראשונה לפוטנציאל של דיבה. אבל זו גם הפעם הראשונה שכל אחד יכול לומר את דברו לפורום ענק. And with great power comes great responsibility

  12. הטריביוט הזה מבחינתי בא להגביל את האחריות האפשרית של עירא בפני מי העלול לראות בתגובה שלי דיבה או לשון הרע. למעשה, אני לא מסתתר מאחורי כתובת איי פי וכינוי סתמי ומוכן לשאת בכל אחריות שתצמח מן הדברים שאני כותב. עם זאת, גם אם ברור מאליו שאני נושא באחריות לדברי, החוק של חה"כ חסון מטיל את האחריות בראש ובראשונה על עורך האתר לרבות עורך האתר בפועל. השאלה שלי היא האם היית מתעקב בתגובתך על התגובה שלי אילולא הכילה את הסוגריים המרובעים של הטריביוט?

  13. הגישה של חסון נשמעת לי הגיונית: בעל האתר, שהוא המוציא לאור הוא האחראי הראשון, שכן אליו ניתן לפנות ישירות. לבחירתו, הוא יכול להתנער מאחריות ע"י מסירת ה IP של הטוקבקיסט.

    לגבי העניינים הצרכניים שעליהם הפוסט המקורי – אין לי מה להוסיף. רק לרשום לעצמי מנטלית לא לעבוד איתם בעתיד וזהו. ולזכור שאם ניתוק רשת של 24 שעות קריטי לעסק שלי, רצוי שיהיה לי גיבוי (למשל גם ADSL וגם HOT, ואולי אפילו סלולארי).

  14. שי, יש בעיה גדולה עם גיבויים מסוג זה – העלות. ייתכן שהחיבור קריטי לעסק, וניתוק זמני יגרום הפסדים – אבל צריך לעשות חישוב של גובה ההפסדים האפשרי לעומת העלות הקבועה של החזקת שני חיבורים redundant.
    ייתכן שאתה חושב על חיבור כפול במונחים של עלות ביתית, אבל ברגע שמדובר על חיבור באיכות עסק (למשל, הבטחת מהירות חיבור, שאינה ניתנת למשק פרטי, SLA, וכד'), העלויות קופצות.
    לגבי הסלולרי – לא סביר שזה יעבוד בשביל עסק, אלא אם כן אתה צריך רק לבדוק דוא"ל. מצד שני, אם זה כל מה שהיית צריך, החיבור לא היה קריטי מלכתחילה.

  15. דרור – כן ולא.
    נשמע לי בהחלט הגיוני להחזיק קו עיסקי אחד בעל QOS מובטח, וקו (או מספר קווים) ברמה ביתית כגיבוי ובעלות נמוכה יחסית. אומנם רמת השרות בזמן תקלה בקו הראשי תהיה פחותה, אבל ברוב המקרים זה עדיף בהרבה על אפס תקשורת.

  16. העניין הוא, בוריס, שהעניין הזה ממש לא מוגבל לכבלים. אתם חושבים שכשעבדתי בבזק, הדברים היו שונים? אתם חושבים שעכשיו הם שונים? שום דבר לא השתנה. הוט העתיקו מבזק את שיטות הפעולה אחת לאחת. וכחלק מההעתקה הזו, אנחנו עדים גם לדברים ה"תמוהים" שאתה מציין.
    עד היום אני חושב שחצי מהתשובות שנתתי ללקוחות היו חוצפה רצינית של בזק. ד"א – לפני כשבועיים, התקשרתי לקווי זהב/אינטרנט זהב שהם מאוחדים, כידוע, ולאחר קרוב לשעה המתנה, כששאלתי את המוקדנית בשירות לקוחות, לא פחות (לא תמיכה ולא נעליים) אם היא חושבת שזה סביר, היא ענתה בלי לחשוב פעמיים: "כן. שעה המתנה זה זמן סביר". אולי זה אני, אבל אנשים איבדו את הבושה. כשעבדתי במוקד של בזק ב-2003-4, לפחות היתה מראית עין של פיטורים או לפחות שינויים בשיטות העבודה, כשאין מענה של דקה-שתיים לכל היותר. למען האמת, כל ההנהלה של בזק התגייסה כדי להציג חזות כלשהי של מענה בשיטת 80-20 (80% מהלקוחות מקבלים מענה תוך 20 שניות..).
    היום זה נשמע כמו חלום רחוק.
    במקום לנסות להשתפר, כולם הלכו על המכנה המשותף הנמוך ביותר, ואוהו! תתפלאו – זה עוד יכול לרדת.
    אז אנחנו משלמים הרבה כסף לספקים/תשתיות, ומקבלים שירות מחפיר. מי אמר תחרות ולא קיבל?!

  17. אה… אני?  שלושה ספקי תשתית ושלושה אינטרנט ושלושה סלולריים ושלושה ביתיים, זה המינימום לפני שזה דואופול וזה כבר בכלל סוף הדרך.

    (כן. שלושה ספקי קווים ביתיים. על נתק בינלאומי נגזר לפני חודשיים ע"י בית משפט שאסור להם למכור יותר שירותי טלפוניה. הם היחידים שנתנו להתחבר ישירות בSIP, אצל כל האחרים חייבים מתאם קנייני ולא נייד)

  18. אז אם עירא מתחיל בלוג בנושא צרכנות, אולי ננסה לעשות שם משהוא במקום רק לקטר.
    למשלף נתקשר לספקי שירות שונים ונמדוד את זמן ההמתנה, כך שאנשים אחרים יוכלו להימנע מהגרועים ביותר וכך לדחוף לקראת שינוי.
    לארגן חרם זה קשה. אין לנו זמן להפגין. אבל יש לנו יכולת לאסוף קצת מידע בקלות ולתת לו פומבי. נבחר נושא שקרוב לליבנו (ISPs למשל), וננסה לעשות שינוי.

  19. אני פשוט עוד לא הגעתי לזה, אבל זה בקנה :-)

    לגבי בדיקות זמני תשובה בטלפון – בניגוד לתחקירני כלבוטק, לנו אין זמן לא מוגבל בתשלום, אבל אם יש מתנדבים…

    אגב, בלוג הצרכנות יהיה קבוצתי (כמו "היתוך קר" או הגלוב), ואנחנו מחפשים כותבים.

  20. אני מוכן להתנדב לעזור בעניין הזה.
    מבחינתי אפשר להיפגש ולנסות להרים משהו כזה (במיוחד אם מפגש כזה יכול לכלול בתוכו גם ויסקי).
    ובשניה של רצינות: אני מתנדב לכתוב. אני גם מאמין שאפשרי מבחינתי לעשות מספר שיחות טלפון, כל עוד זה לא נעשה בהגזמה. אז הנה – יש כבר ארבע ידיים מורמות: עירא, שי, מישל ואני. מי אמר אני ולא קיבל?

  21. אני לא ממש אוהב להתחייב למשהו שאולי לא אוכל לעמוד בו בשל הלימודים שלי, אבל בהחלט אשמח לעזור. לפיכך, נכון לעכשיו, אני חושב שאפשר להחשיב גם אותי.

  22. סבבה. אני לא חושב שצריך "להתחייב" על שום דבר.  כל העניין הוא לעשות משהו ברוח התנדבותית, ולא רק לשם שירות לציבור, אלא גם כשירות לחברים ולעצמינו.
    אני חושב שהבעיה העיקרית בעניין הזה הוא שכל הדברים האלה של מתן שירות זה משהו מאוד דינמי בחברות האלה. כמי שעבד בבזק תקופה לא קצרה, ראיתי תחלופה די גבוהה של מנהלי מוקד התמיכה, כשכל מנהל כזה רואה את השירות בצורה אחרת. לכל אחד יש יעדים משלו ודרכים (וגם שחיקה לא מועטה) משלו. תוסיפו לזה שגם אתם תלויים מאוד במספר התומכים, באופי התומך שנפלתם עליו (ותאמינו לי – יש לא מעט מקצוענים שם, אבל לצערי גם לא מעט אנשים שאין לי מושג איך הם בכלל עברו את הקורס הכנה של בזק ואת החפיפה). יש גם שעות לחוצות יותר ולחוצות פחות (בגלל אינספור בעיות בלתי נצפות שקיימות אצל כל ספק תקשורת ותשתיות).
    אז השאלה האמיתית שעומדת פה על הפרק היא: איך לעזאזל עושים את זה, בלי להישמע ולהיראות כמו דמגוגים זולים? איך מרימים מחקר רציני על משהו שהוא כל כך דינמי?
    המטרה שלנו פחות או יותר ברורה. העניין הוא עכשיו לעשות איזשהו סיעור מוחות על מנת להגיע לדרך האופטימלית ביותר בכדי לקבל תמונת מצב אמיתית ככל האפשר. או אולי המונח הנכון יותר הוא "תמונה אובייקטיבית" ככל האפשר.
    אני אשמח לשמוע הצעות.

  23. גיא, הזכרת את אחת הבעיות העיקריות בתגובה שלך – תחלופה גבוהה של כוח אדם. וכתוצאה מכך, כוח האדם אינו מיומן, וגם לא בתור מישהו ששווה להשקיע בו, בעיני החברה עצמה. וכתוצאה מכך, מי שסובל זה הלקוח. בהיעדר הכשרה אמיתית, ושכר הולם, קשה לי להאמין שמשהו ישתנה. אבל למטרה זו, צריך לשנות את התפיסה של החברה כלפי עובדי התמיכה. הפרופיל הממוצע של עובד תמיכה הוא חייל משוחרר/סטודנט, שרק רוצה להרוויח קצת כסף במטרה לקיים את עצמו ואינו רואה בעבודה שלו קריירה.

  24. בוא נאמר שזה נכון כשמדובר בעיקר אצל ספקי התקשורת והתשתיות.
    אני דווקא בהחלט עשיתי מזה קריירה, ועדיין עושה. מבחינתי העבודה בבזק היתה ניצול הדדי – אני צברתי נסיון והם שילמו לי משכורת מינימום, שעלתה אך במעט כשקודמתי בתוך בזק ל-NOC. כרגע אני מרוויח למעלה מפי 3 ממה שהרווחתי בבזק, כך ששכר ותנאים בהחלט עונים על הבעיה שציינת.
    אז אוקיי. אני מניח שהמטרה לא היתה כל כך ברורה. אולי כדאי שנתחיל בזה שבאמת נגדיר מטרות. מה אנחנו מחפשים בעצם להשיג פה? כמה מקיף אנחנו רוצים לעשות את ה"סקר" הזה?

Leave a Reply